- Atribuições:

Representar o usuário/cidadão junto à instituição, viabilizando um canal de comunicação com o público interno e externo;

Reportar-se ao Dirigente da Instituição, tendo total respaldo;

Atuar com independência e autonomia, tendo como foco da sua atuação o serviço, e não a política adotada;

Estabelecer uma parceria com os demais funcionários, participando da melhoria da qualidade dos serviços e produtos, estimulando a eficiência e austeridade;

Simplificar procedimentos, facilitando o acesso do cidadão à Ouvidoria e agilizando as informações;

Não decidir, mas encaminhar a questão à área competente para solucioná-la;

Sugerir e recomendar soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos;

Buscar a correção de erros, omissões e abusos;

Ter livre acesso a todos os setores, para poder apurar e propor as soluções que entender cabíveis;

Buscar garantir os direitos do cidadão/usuário;

Solicitar o esclarecimento e propor modificações de procedimentos;

Dar sempre uma resposta ao interessado;

Atender com cortesia e respeito, sem preconceito ou pré-julgamento;

Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;

Resguardar o sigilo;

Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade;

Propugnar pela defesa dos direitos humanos;

Atuar nos diversos níveis da Instituição;

Exercitar a mediação;

Fortalecer vínculos;

Auxiliar no exercício da autocrítica e da reflexão;

Estimular a participação responsável;

Estimular a participação cidadã.

O acesso a Ouvidoria poderá ser viabilizado, sempre de forma não anônima, pelos seguintes meios:

Internet e intranet;

Formulário próprio no site institucional;

Presencialmente.

Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:

Pedido de informação: 5 (cinco) dias para resposta;

Reclamação: 10 (dez) dias para a resposta;

Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente em até 3 (três) dias.

Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente em até 3 (três) dias;

Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente em até 3 (três) dias úteis;

No caso de denúncia ou sugestão, o setor envolvido terá 05 dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta para a Ouvidoria. Não havendo resposta por parte do setor no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 03 dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento. Ainda não havendo resposta, o Ouvidor solicitará providências junto ao setor hierarquicamente e imediatamente superior.

Sempre que houver resposta ou informação direta ao interessado por parte da unidade motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada à Ouvidoria.

O Fluxograma da ouvidoria está descrito abaixo:

Demanda pelo usuário conforme formulário no site ou presencialmente;

Encaminhamento ao setor competente;

Monitoramento;

Acompanhamento da resposta emitida pelo setor e seus prazos;

Resposta ao demandante

É importante ressaltar que a ouvidoria guarda sigilo não só dos reclamantes, mas sobre os reclamados, não tendo o seu trabalho nenhum caráter punitivo, mas educativo, no sentido do desenvolvimento de uma cultura de cidadania, em que se perceba a importância de respeitar os direitos de cada um e de se cumprir os deveres.